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Drei Meilensteine zur Optimierung von Kundenerlebnissen.

Business as usual war gestern. Das weltweit größte Taxiunternehmen besitzt kein einziges Taxi. Der größte Hotelbetreiber besitzt keine Hotels. Die angesagteste Marke im Bereich Designer-Mode verkauft keine Kleidung. Einige der heute am schnellsten wachsenden Unternehmen dringen in etablierte Märkte ein, nur weil sie andere Shopping-Wege ermöglichen. Uber, Airbnb, Rent the Runway, Birchbox und der Dollar Shave Club haben eines gemeinsam: Sie verkaufen keine Produkte, sondern Kundenerlebnisse.

Ein neues Zeitalter ist angebrochen. Die Strategie, sich ausschließlich durch Produkte Wettbewerbsvorteile zu sichern, ist schon bald nicht mehr zeitge- mäß. Produkte können heute so schnell und kostengünstig nachgeahmt werden, dass die Innovatoren selbst von weniger als drei Prozent des wirt- schaftlichen Mehrwerts profitieren.

In Zeiten von Plattformen wie Amazon und Alibaba, die grundsätzlich alles anbieten, werden mit Preisen und Produkten nicht mehr automatisch Wettbewerbsvorteile erzielt. Konsum ist heute zunehmend geprägt durch ein modernes Phänomen: grenzenlose Auswahl. Wenn alles jederzeit und zu jedem Preis verfügbar ist, bleibt als Alleinstellungsmerkmal nur noch das Kundenerlebnis.

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