Un nouveau type d’analytics aide les établissements financiers à recouper leurs données.
C’est le premier jour du mois, et vous avez un certain nombre de factures à régler. Vous vous connectez à votre espace bancaire en ligne, mais un message d’erreur s’affiche lorsque vous tentez d’effectuer un virement à un nouveau bénéficiaire. Vous soumettez une demande via le chat en direct, mais le chatbot vous renvoie constamment à la FAQ.Agacé par cette perte de temps, vous décrochez votre téléphone pour entrer en contact avec une personne. Malheureusement, votre banque étant incapable de suivre votre parcours depuis un canal digital jusqu’au centre d’appel, vous devez ré-expliquer votre problème depuis le début. Vous vous dites alors qu’un virement n’a pourtant rien de sorcier et qu’après cet épisode qui fait suite à une série d’expériences décevantes, il est peut-être temps de changer de banque.
Par manque de temps ou de patience, le consommateur moderne ne tolère plus ce genre d’anicroches lors de ses interactions avec sa banque. Pour mieux cerner leurs clients et leur proposer des expériences compétitives et personnalisées, les banques de détail, les compagnies d’assurance et les cabinets de gestion de patrimoine doivent nouer des relations plus étroites avec eux, en coordonnant chaque interaction sur tous les canaux, en ligne et hors ligne.
Heureusement, les dernières avancées en matière de collecte de données permettent de tirer parti d’un analytics poussé pour unifier les données sur tous les points de contact et offrir des expériences fluides et personnalisées en temps réel. Actualisés en temps réel grâce aux insights cross-canal, les profils détaillés peuvent aider les entreprises à identifier les clients qui passent d’un canal digital au centre d’appel lors d’une même session, et à savoir pourquoi.
